De klant beweert op de track & trace te hebben gezien dat het pakket bij jouw ViaTim Punt ligt, terwijl de bezorger nog niet is gekomen. Hoe kan dat?
In de meeste gevallen heeft de consument simpelweg de track & trace pagina niet goed gelezen, maar ook bestaan er andere scenario's waardoor een consument al op de stoep staat voor haar/zijn pakket, terwijl de bezorger nog niet is geweest.
Indicatie van het bezorgmoment
De track & trace geeft altijd een indicatie van het bezorgmoment aan voor de consument, zoals op de afbeelding hieronder te zien is. Dat wil niet zeggen dat het pakket ook echt na 18:00 bij jou op te halen is, omdat het slechts een verwachting van DHL is. En zoals je misschien al wel weet, kun je verwachtingen niet altijd waar maken.
Als jij een pakket fysiek hebt ingescand zal het tijdstip van de scan doorgezet worden naar de track & trace, de status springt van 'onderweg' naar 'bezorgd' en onder 'toon details' komt 'afgeleverd bij DHL ServicePoint' te staan.
Door op 'Toon details' te drukken kunnen de klanten de volledige reistijd van een pakket inzien
Webshop communicatie
Er zijn webshops zoals H&M die soms niet juist communiceren. Vaak krijgen de klanten een mail van de webshop zelf dat het pakket is afgeleverd bij jouw ViaTim Punt, terwijl dit niet het geval is. Mocht dit gebeuren, kun je de klant adviseren om de track & trace van DHL te volgen. In de mail van de webshop klopt dit namelijk vaak niet.
Tip: Ga vooral niet in discussie met de klant. Je zou het eventueel kunnen uitleggen als je daar zin in hebt, maar het makkelijkste is gewoon om te zeggen dat de koerier tussen 16:00 en 18:00 komt. Zodra jij een pakket fysiek inscant, zal de klant een berichtje ontvangen dat het pakket daadwerkelijk bij jouw ViaTim Punt ligt.